No mundo atual, onde as redes sociais desempenham um papel crucial na comunicação entre as marcas e seus clientes, o gerenciamento adequado do atendimento online é vital. Um atendimento via redes sociais bem executado fortalece o relacionamento entre o público e sua marca. A velocidade com que as informações fluem nessas plataformas exige um posicionamento compatível com o valor que o cliente atribui ao seu produto ou serviço. No entanto, essa gestão precisa ser ágil, segura e honesta, pois qualquer falha pode comprometer seriamente a reputação da sua marca.
Um dos maiores desafios enfrentados por empresas na gestão de redes sociais é lidar com críticas e reclamações de forma inadequada. Quando as críticas dos clientes não são tratadas com a devida responsabilidade, isso pode gerar uma crise de imagem. Excluir a postagem de um cliente, não assumir a responsabilidade pelo erro, não ser honesto, prometer algo que não possa cumprir, ou perder a calma são erros comuns que só aumentam o atrito entre a marca e o cliente. Respostas prontas e robóticas, a falta de desculpas, a defesa intransigente da empresa ou culpar colaboradores podem agravar ainda mais a situação.
Portanto, é fundamental ser honesto e abordar as reclamações com o objetivo de resolver o problema sem criar mais conflitos. Reclamações e críticas, quando bem gerenciadas e rapidamente resolvidas, transformam-se em oportunidades de marketing para o seu hotel. Os clientes ficam mais satisfeitos quando seus problemas são resolvidos e quando percebem que a empresa realmente se importa com eles. Por isso, a gestão eficaz das reclamações, com competência em gerenciamento de crises, é essencial para transformar o atendimento padrão em atendimento humanizado, fazendo toda a diferença na experiência do cliente.
Conforme orientação do TripAdvisor, responder a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é uma prática recomendada para melhorar a percepção dos clientes em relação à propriedade. Isso não só mostra que você valoriza o feedback dos clientes, mas também ajuda a construir uma imagem de marca mais transparente e confiável.
No entanto, há um desafio adicional: muitos hotéis oferecem descontos, recompensas ou diárias gratuitas para todos os clientes que fazem reclamações, mesmo quando o problema já foi resolvido. Essa prática pode criar um vício de recompensa, educando os clientes a barganhar com reclamações. A chave está em conquistar seus clientes e fazê-los se sentirem especiais, sem incentivá-los a buscar recompensas através de reclamações.
Para ajudar a responder de forma eficaz a uma reclamação, recomendo o Método D.O.E.R. (Desculpas, Obrigado, Explicação e Recuperar). Esse método padroniza as ações junto ao cliente para minimizar os impactos negativos e melhorar a imagem da marca.
As Etapas do Método D.O.E.R:
Desculpas: Peça desculpas sinceras pelo ocorrido, demonstrando empatia e compreensão.
Obrigado: Agradeça ao cliente por fornecer feedback e ajudar a melhorar seus produtos e serviços.
Explicação: Explique os motivos que levaram à falha, de forma clara e transparente.
Recuperar: Comprometa-se a melhorar e convide o cliente a retornar, prometendo uma experiência superior em sua próxima visita.
Esse acompanhamento permite que o hotel conheça melhor suas falhas e busque continuamente melhorias para o seu negócio. As informações colhidas dos hóspedes, seja através das redes sociais ou de questionários internos como o Guest Comment, podem ser usadas para prevenir problemas e promover o engajamento de toda a equipe na busca por soluções.
Para enfrentar esses desafios de forma proativa, desenvolvi um comitê estratégico com profissionais de diversas áreas, focado na gestão da qualidade. Esse comitê, liderado por um profissional designado, realiza reuniões regulares (semanais, quinzenais ou mensais) para discutir as principais reclamações e suas causas. A metodologia FCA (Fato, Causa, Ação) é utilizada para planejar ações corretivas que eliminem os problemas e evitem que se tornem rotineiros.
Aprendemos que a marca é construída principalmente sobre a reputação. Investir para atrair clientes é apenas o primeiro passo; mantê-los exige qualidade consistente nos padrões de serviço. A reputação sólida, sustentada por um atendimento ao cliente eficaz e humanizado, é o que garante a fidelidade e a longevidade do seu negócio.
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