No setor da hospitalidade, independentemente do cargo, setor ou responsabilidade, todos nós somos vendedores em potencial. É um erro pensar que essa função se limita apenas às áreas de vendas e reservas.
Lembro-me de uma ocasião em que estávamos implantando a cultura "Somos Todos Vendedores". Um colaborador da cozinha questionou: “Eu não sou vendedor. Trabalho na cozinha. Como posso vender o hotel?”. Respondi: “Quando você realiza seu trabalho com qualidade, você está vendendo o hotel.”
O atendimento na hotelaria é marcado pela cordialidade, entusiasmo e empatia. Cada interação é uma oportunidade de surpreender o hóspede, antecipando suas necessidades e conquistando sua fidelidade à marca. Esse hóspede satisfeito se torna um promotor do hotel, divulgando-o entre amigos, nas redes sociais e em outros canais. E qual hotel sobrevive sem o poderoso marketing boca a boca?
Para isso, é essencial capacitar nossos colaboradores para que assumam o papel de agentes de venda de nossos produtos e serviços. Cada interação com o hóspede é uma chance de aumentar a receita e fortalecer a marca do hotel.
Como Fazer Isso?
Recepcionistas com Visão Comercial: O recepcionista não deve apenas atender, mas também identificar oportunidades de negócio e não perder vendas potenciais.
Camareiras como Informantes: As camareiras podem fornecer informações sobre as áreas sociais e de lazer do hotel e sugerir serviços como o cardápio do dia.
Garçons Oferecendo Experiências: Mesmo em tarefas básicas, como oferecer uma bebida que harmonize com o prato escolhido, o garçom pode aumentar a satisfação do hóspede e a receita.
Reservas com Abordagem Estratégica: No departamento de reservas, identificar as necessidades dos hóspedes e sugerir serviços adicionais, como o almoço de domingo, pode ser decisivo.
Promoções e Serviços Extras: A confirmação de reserva é uma oportunidade para promover serviços extras. Caso o hóspede não responda, o recepcionista pode lembrá-lo no check-in.
Comunicação Visual Eficiente: Informações sobre eventos, serviços e promoções devem estar sempre visíveis em mídias internas.
Venda Direta no Site: O site do hotel deve ser um canal de venda direta, convertendo hóspedes de OTAs em clientes fiéis.
Manutenção como Embaixadora da Imagem: A equipe de manutenção contribui para a venda da imagem do hotel, realizando serviços com rapidez, educação e deixando o ambiente impecável.
Tecnologia como Aliada: Investir em tecnologia para conhecer o perfil dos clientes e otimizar processos de venda direta é fundamental para o sucesso.
Criando uma Cultura de Vendas
O primeiro passo para essa transformação é educar todos os colaboradores sobre a importância da venda e do papel de cada um. Essa cultura deve ser disseminada em todos os departamentos, com treinamentos periódicos, abordagens criativas e discussões constantes em reuniões gerenciais. Além disso, o conhecimento dos produtos e serviços do hotel deve ser universal entre os colaboradores.
É comum encontrar colaboradores que desconhecem o cardápio do hotel ou as atividades oferecidas no fim de semana. Isso precisa mudar. Engajar os colaboradores é essencial para o sucesso dessa cultura de vendas.
Estratégias para Promover o Engajamento
Valorização da Proatividade: Ouvir os colaboradores que estão em contato direto com os hóspedes pode revelar oportunidades de melhorar o serviço.
Incentivo ao Comprometimento: Reconhecer os esforços e orientar a equipe além das metas, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos do hotel.
Comprometimento do Gestor: Criar um ambiente de união e comunicação aberta, onde as decisões são compartilhadas e as ideias são valorizadas.
Promova o envolvimento e o engajamento da sua equipe, e você verá resultados significativos. Comece formando um comitê estratégico que envolva diferentes áreas do hotel e inclua a opinião daqueles que vivenciam o dia a dia com os hóspedes. As ideias e melhorias que surgirão desse processo certamente surpreenderão.
Lembre-se: Somos Todos Vendedores! Cada colaborador tem o potencial de contribuir para o sucesso do hotel, desde que seja dado o apoio e o reconhecimento necessários.
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