Modelos de KPIs para Melhorar a Performance na Hotelaria

No segmento hoteleiro, os KPIs (Key Performance Indicators) padrão são amplamente divulgados e trabalhados. No entanto, existe uma necessidade crescente de desenvolver novos modelos de KPIs que não apenas registrem o desempenho da equipe e da operação, mas que também estejam alinhados com o planejamento estratégico do hotel. Este artigo apresentará KPIs de eficiência, eficácia, qualidade e produtividade para diversos departamentos de um hotel. A implementação desses KPIs ajudará a desenvolver metas claras e alcançáveis, promovendo uma cultura de gestão à vista e o envolvimento de todos os colaboradores.

·       KPIs de Eficiência: Medem a relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos, avaliando a otimização dos processos.

·       KPIs de Eficácia: Medem o grau de alcance dos objetivos predefinidos, avaliando o sucesso das estratégias e ações.

·       KPIs de Qualidade: Medem o nível de qualidade dos produtos, serviços ou processos, avaliando a satisfação dos clientes e a conformidade com os padrões estabelecidos.

·       KPIs de Produtividade: Medem a quantidade de trabalho realizado por unidade de tempo ou recurso, avaliando a capacidade de produção da equipe.

Implementação de Metas e Bonificações

Grandes redes hoteleiras têm demonstrado que a implementação de um plano de metas e bonificações para todos os colaboradores, desde a operação até a gestão, pode resultar em eficiências financeiras e operacionais significativas. Essas metas são definidas utilizando KPIs como qualidade, NPS, custos e despesas, receitas, execução de procedimentos operacionais padrão (POP) e desempenho individual. Essa cultura promove o espírito de equipe e o engajamento dos colaboradores, resultando em um ambiente de trabalho mais coeso e motivado.

Sinergia com o Planejamento Estratégico

É crucial que as metas estabelecidas estejam em sinergia com o planejamento estratégico do hotel. As diretrizes devem ser claras e bem definidas para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados com os objetivos da organização. Vale lembrar que as planilhas de Excel podem fornecer qualquer resultado, mas é essencial que os dados utilizados para o planejamento orçamentário sejam baseados em variáveis confiáveis e alcançáveis.

Gestão à Vista

A gestão à vista é uma ferramenta poderosa para manter todos os colaboradores informados sobre o progresso das metas e dos KPIs. Isso envolve a exposição visual dos indicadores de desempenho em locais estratégicos do hotel, promovendo a transparência e o senso de responsabilidade entre a equipe. Quando todos sabem exatamente onde o hotel está em relação aos seus objetivos, fica mais fácil identificar áreas que precisam de melhorias e celebrar as conquistas.

KPIs por Departamento

Segue a lista de KPIs por departamentos hoteleiros como sugestão. Esses indicadores servirão como um insight por trazer as melhores práticas para os hotéis que ainda estão em busca de índices de desempenho que possam refletir sua identidade, política e estratégia definida pela alta gestão.

Departamento de Reserva

KPIs de Eficiência:

·       Custo por Reserva: Valor gasto em processos de reserva dividido pelo número total de reservas.

·       Tempo Médio de Processamento de Reserva: Tempo médio gasto para processar uma reserva do início ao fim.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Conversão de Reserva: Percentual de consultas que resultam em reservas confirmadas.

·       Taxa de Cancelamento: Percentual de reservas canceladas em relação ao total de reservas feitas.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação do Processo de Reserva: Avaliação dos clientes sobre a facilidade e eficiência do processo de reserva.

·       Erro em Reservas: Número de erros cometidos no processo de reserva.

KPIs de Produtividade:

·       Reservas por Agente: Número médio de reservas processadas por cada agente de reservas.

Departamento de Recepção

KPIs de Eficiência:

·       Tempo Médio de Check-in/Check-out: Tempo médio gasto para realizar o check-in/check-out dos hóspedes.

·       Taxa de Ocupação: Percentual de quartos ocupados em relação ao total de quartos disponíveis.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Satisfação no Check-in/Check-out: Percentual de hóspedes satisfeitos com o processo de check-in/check-out.

·       Taxa de Retenção de Hóspedes: Percentual de hóspedes que retornam ao hotel após a primeira estadia.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação da Recepção: Avaliação dos hóspedes sobre o atendimento e serviços prestados na recepção.

·       Erro no Processo de Check-in/Check-out: Número de erros cometidos durante o processo de check-in/check-out.

KPIs de Produtividade:

·       Check-ins/Check-outs por Funcionário: Número médio de check-ins/check-outs realizados por cada funcionário da recepção.

Setor Customer Experience

KPIs de Eficiência:

·       Tempo de Resolução de Problemas: Tempo médio gasto para resolver as queixas dos hóspedes.

·       Custo por Resolução de Problemas: Valor gasto para resolver cada queixa dos hóspedes.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Satisfação com a Resolução de Problemas: Percentual de hóspedes satisfeitos com a resolução das suas queixas.

·       Net Promoter Score (NPS): Índice que mede a lealdade dos clientes com base na probabilidade de recomendar o hotel a outros.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação Geral: Avaliação geral dos hóspedes sobre a sua estadia.

·       Número de Queixas: Número total de queixas registradas pelos hóspedes.

KPIs de Produtividade:

·       Queixas Resolvidas por Funcionário: Número médio de queixas resolvidas por cada funcionário do Customer Experience.

Departamento de Governança

KPIs de Eficiência:

·       Tempo Médio de Limpeza de Quarto: Tempo médio gasto para limpar um quarto.

·       Custo por Limpeza de Quarto: Valor gasto na limpeza de cada quarto.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Conformidade de Limpeza: Percentual de quartos que atendem aos padrões de limpeza estabelecidos.

·       Taxa de Ocorrência de Problemas de Limpeza: Percentual de quartos com problemas de limpeza reportados.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com a Limpeza: Avaliação dos hóspedes sobre a qualidade da limpeza dos quartos.

·       Número de Reclamações de Limpeza: Número total de reclamações sobre a limpeza dos quartos.

KPIs de Produtividade:

·       Quartos Limpos por Funcionário: Número médio de quartos limpos por cada funcionário de governança.

Departamento de Manutenção

KPIs de Eficiência:

·       Tempo Médio de Resposta a Chamados de Manutenção: Tempo médio gasto para responder a um chamado de manutenção.

·       Custo por Chamado de Manutenção: Valor gasto para resolver cada chamado de manutenção.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Resolução na Primeira Visita: Percentual de problemas de manutenção resolvidos na primeira visita.

·       Taxa de Reincidência de Problemas: Percentual de problemas de manutenção que voltam a ocorrer após a primeira resolução.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com a Manutenção: Avaliação dos hóspedes sobre a qualidade dos serviços de manutenção.

·       Número de Reclamações de Manutenção: Número total de reclamações sobre problemas de manutenção.

KPIs de Produtividade:

·       Chamados de Manutenção por Funcionário: Número médio de chamados de manutenção atendidos por cada funcionário.

Departamento de Segurança

KPIs de Eficiência:

·       Tempo de Resposta a Incidentes: Tempo médio gasto para responder a um incidente de segurança.

·       Custo por Incidente de Segurança: Valor gasto em cada incidente de segurança.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Incidentes Resolvidos: Percentual de incidentes de segurança resolvidos de forma satisfatória.

·       Taxa de Ocorrência de Incidentes: Percentual de incidentes de segurança registrados em relação ao número total de hóspedes.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com a Segurança: Avaliação dos hóspedes sobre a percepção de segurança no hotel.

·       Número de Reclamações de Segurança: Número total de reclamações sobre questões de segurança.

KPIs de Produtividade:

·       Incidentes Resolvidos por Funcionário: Número médio de incidentes resolvidos por cada funcionário de segurança.

Departamento de Alimentos e Bebidas

KPIs de Eficiência:

·       Custo por Refeição Servida: Valor gasto para preparar e servir cada refeição.

·       Tempo Médio de Serviço: Tempo médio gasto para servir uma refeição após o pedido.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Satisfação com a Refeição: Percentual de hóspedes satisfeitos com a qualidade das refeições.

·       Taxa de Desperdício de Alimentos: Percentual de alimentos preparados que não são consumidos e são desperdiçados.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com o Serviço de Alimentos e Bebidas: Avaliação dos hóspedes sobre a qualidade do serviço de alimentos e bebidas.

·       Número de Reclamações sobre Alimentos e Bebidas: Número total de reclamações sobre a qualidade dos alimentos e bebidas.

KPIs de Produtividade:

·       Refeições Servidas por Funcionário: Número médio de refeições servidas por cada funcionário.

Departamento Entretenimento

KPIs de Eficiência:

·       Custo por Atividade de Entretenimento: Valor gasto para organizar e executar cada atividade de entretenimento.

·       Taxa de Participação nas Atividades: Percentual de hóspedes que participam nas atividades de entretenimento oferecidas.

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Satisfação com as Atividades: Percentual de hóspedes satisfeitos com as atividades de entretenimento.

·       Número de Atividades Canceladas: Número de atividades de entretenimento canceladas.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com o Entretenimento: Avaliação dos hóspedes sobre a qualidade das atividades de entretenimento.

·       Número de Reclamações sobre Entretenimento: Número total de reclamações sobre as atividades de entretenimento.

KPIs de Produtividade:

·       Atividades Organizadas por Funcionário: Número médio de atividades organizadas por cada funcionário de entretenimento.

Serviços Gerais e Serviços como Spa, Academia, Coworking

KPIs de Eficiência:

·       Custo por Serviço Prestado: Valor gasto para prestar cada serviço específico (spa, academia, coworking).

·       Taxa de Utilização dos Serviços: Percentual de utilização dos serviços disponíveis (ex: percentual de ocupação das salas de coworking).

KPIs de Eficácia:

·       Taxa de Satisfação com os Serviços: Percentual de hóspedes satisfeitos com os serviços prestados.

·       Número de Reservas de Serviços: Número total de reservas feitas para serviços como spa e academia.

KPIs de Qualidade:

·       Índice de Satisfação com o Spa/Academia/Coworking: Avaliação dos hóspedes sobre a qualidade dos serviços prestados nesses espaços.

·       Número de Reclamações sobre Serviços: Número total de reclamações sobre os serviços específicos.

KPIs de Produtividade:

·       Serviços Prestados por Funcionário: Número médio de serviços prestados por cada funcionário (ex: número de massagens realizadas por cada terapeuta de spa).

Desenvolver e implementar novos modelos de KPIs pode transformar a maneira como um hotel opera, levando a uma melhoria contínua e sustentável do desempenho da equipe e da operação. Esses KPIs, quando bem definidos e alinhados com o planejamento estratégico, ajudam a criar metas claras e alcançáveis para todos os colaboradores, promovendo um ambiente de trabalho mais produtivo e engajado. Grandes redes hoteleiras já comprovaram a eficácia dessa abordagem, mostrando que um plano de metas e bonificações bem estruturado pode resultar em significativas eficiências financeiras e operacionais.

Esses novos modelos de KPIs são fundamentais para monitorar e melhorar o desempenho dos diversos departamentos de um hotel, proporcionando uma visão abrangente da eficiência, eficácia, qualidade e produtividade. Implementar essas práticas pode ser a chave para alcançar uma operação mais eficiente, satisfatória e rentável.